ÚÛSkillSoft.Managing.the.Quality.of.the.Customer.Support.ServiceÛ¿
 ³ÛCenter-LiBÛ³
 ³ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ³
 ³                                                                           ³
 ³                                                                           ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍËÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍËÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÙ
          ³         ÜßßßßßßßÜ        ÜßÜ   ÛßßßßßßßßÜ(C)          ³
          ³         ßÜßÛÛÛßÜß      ÜßÜÛÜßÜ Û ßßßßßÛÛÜßÜÜ          ³
          ³          Û Û°Û Û      ßÜßÛÛÛßÜßÛ ÛÛÛ ° ÛÛÜ Û          ³
          ³          Û Û±Û Û TEAM  Ûß ß ßÛ Û ÛÛÛ ± ÛÛÛ Û          ³
          ³          Û Û²Û Û   LiB Û ÛÛÛ Û Û ÛÛÛ ² ÛÛßÜß          ³
          ³          Û ÛþÛ Û       Û Û°Û Û Û ÛÛÛ ßßÛÛÜßÜ          ³
          ³          Û Û²Û Û  Ü    Û Û±Û Û Û ÛÛÛ ² ÛÛÛ Û          ³
          ³          Û Û±Û ÛßßÜßßÛ Û Û²Û Û Û ÛÛÛ ± ÛÛÛ Û          ³
          ³          Û Û°Û ß ÛÛÛ Û Û ÛÛÛ Û Û ÛÛÛ ° ÛÛÛ Û          ³
          ³          Û ÛÛÛÛÛÛÛÛÛ ÛßÜÜÛÛÛÜÜßÛ ÛÛÛ ÜÛÛßÜß           ³
          ³          ÛÜÜÜÜÜÜÜÜÜÜÜÛÜÜÜÜÜÜÜÜÜÛÜÜÜÜÜÜÜÜß             ³
          ³                                                       ³
          ³          ÉÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍ»          ³
          ÈÍÍÍÍÍÍÍÍÍ͹  .::: LiBrary is Here !! :::.   ÌÍÍÍÍÍÍÍÍÍͼ
                     ÈÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍͼ

 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° Release Information °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿
 ³   ÛÛ²²±±°°°°±±²²ÛÛ   ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ   ÛÛ²²±±°°°°±±²²ÛÛ   ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ TITLE     : Managing the Quality of the Customer Support Service Center   ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ AUTHOR    : SkillSoft                                                     ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ PUBLISHER : SkillSoft                                                     ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÂÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ ISBN      : 0000000               ³ MAKER    : TEAM LiB                   ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÅÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ PAGES     : N/A Pages             ³ PACKAGER : TEAM LiB                   ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÅÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ EDITION   : N/A                   ³ SUPPLIER : TEAM LiB                   ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÅÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ LANGUAGE  : ENGLISH               ³ FORMAT   : ZIP                        ³
 ÃÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÅÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ´
 ³ RELEASE   : 03-03-09              ³ SIZE     : 21.99 MB                   ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÏÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÙ


 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° Release Notes °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿
 ³                        ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ                          ³
 ³                                                                           ³
 ³ [Product Information]                                                     ³
 ³                                                                           ³
 ³   Overview/Description                                                    ³
 ³   Customers who experience problems with your service represent a         ³
 ³   significant challenge to your company. If the support center is able    ³
 ³   to deal with incidents efficiently, your company can benefit            ³
 ³   enormously. Reputation and customer satisfaction can be restored and    ³
 ³   procedures can be established to recognize and prevent future           ³
 ³   incidents. This course examines the processes involved in incident      ³
 ³   management and how a support center can use them to best effect. The    ³
 ³   course introduces the concepts behind incident management,              ³
 ³   demonstrates how to deal with and close incidents correctly, and        ³
 ³   teaches how to apply Service Level Agreement terms and Quality          ³
 ³   Assurance principles. The course helps to prepare learners interested   ³
 ³   in the Customer Support Specialist Certification, which is targeted     ³
 ³   at individuals wishing to qualify to work in a customer support         ³
 ³   center or help desk environment.                                        ³
 ³                                                                           ³
 ³   Target Audience                                                         ³
 ³   Individuals interested in the Customer Support Specialist (CSS)         ³
 ³   certification                                                           ³
 ³                                                                           ³
 ³   Expected Duration (hours)                                               ³
 ³   3.5                                                                     ³
 ³                                                                           ³
 ³   Lesson Objectives                                                       ³
 ³                                                                           ³
 ³   Managing the Quality of the Customer Support Service Center             ³
 ³   # identify the benefits of using incident management techniques in a    ³
 ³   customer support center                                                 ³
 ³   # recognize examples of when the application of incident management     ³
 ³   is necessary                                                            ³
 ³   # apply incident management in a given scenario                         ³
 ³   # sequence the stages in the incident management process                ³
 ³   # identify the benefits of documenting the occurrence, progression,     ³
 ³   and resolution of an incident                                           ³
 ³   # apply the incident logging procedure in a given scenario              ³
 ³   # recognize steps in closing an incident                                ³
 ³   # recognize the benefits offered by Service Level Agreements            ³
 ³   # match objectives of a Service Level Agreement (SLA) with examples     ³
 ³   of appropriate statements to be included in the SLA                     ³
 ³   # assign a suitable priority level to an incident, in a given scenario  ³
 ³   # identify the factors to consider when assigning priority levels to    ³
 ³   incidents                                                               ³
 ³   # recognize the importance of quality assurance in improving support    ³
 ³   center employee performance                                             ³
 ³   # select the quality assurance techniques that are appropriate in a     ³
 ³   given scenario                                                          ³
 ³   # identify the benefits of incident monitoring in a support center      ³
 ³                                                                           ³
 ³ [Install Information]                                                     ³
 ³                                                                           ³
 ³   Unpack it !                                                             ³
 ³   Enjoy this fine release from TEAM LiB ~_*                               ³
 ³                                                                           ³
 ³ [For more information]                                                    ³
 ³                                                                           ³
 ³   http://www.skillsoft.com/Catalog/detail.asp?                            ³
 ³   CourseCode=cust_03_a02_bs_enus                                          ³
 ³                                                                           ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÙ


 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° TEAM LiB AGREEMENTS °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿
 ³                     ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ                       ³
 ³                                                                           ³
 ³   Attention:  Please  read  these  terms  carefully  before  using  our   ³
 ³   release.  Using our release indicates that you have read and accepted   ³
 ³   these  agreements.  If you do not agree to accept these terms, do not   ³
 ³   use  our  release  or  infomation from it. We may change the terms of   ³
 ³   this Agreement at any time.                                             ³
 ³                                                                           ³
 ³   YOU MAY USE OUR RELEASE FOR EVALUATION PRUPOSES ONLY.  WE WILL NOT BE   ³
 ³   HELD  RESPONSIBLE  FOR OUR RELEASE. IF YOU LIKE THIS BOOKWARE, YOU'RE   ³
 ³   STRONGLY  ADVISED  TO  BUY  IT.  BOOKWARE PUBLISHER AND AUTHOR NEED     ³
 ³   QUALITY PRODUCTS. YOU MAY NOT USE OUR RELEASE TO MAKE MONEY OR USE IT   ³
 ³   SUPPORT FOR COMMERCIAL PURPOSE.                                         ³
 ³                                                                           ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÙ


 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° TEAM LiB NEWS °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿
 ³                        ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ                          ³
 ³                                                                           ³
 ³   - Looking for EU affil site                                             ³
 ³                                                                           ³
 ³   Do You Wanna Join? Getting In Touch With Us If...                       ³
 ³     - You can access Online library                                       ³
 ³     - People who works in publishing company                              ³
 ³     - You can provide fast speed servers as team                          ³
 ³   dump                                                                    ³
 ³       such as 100+mbit/200+g                                              ³
 ³     - You are good cracker                                                ³
 ³                                                                           ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÙ


 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° TEAM LiB Greets °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÜÜ ÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿
 ³                       ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ            ÜÛÛÛÛÜ       ³
 ³                                                           ÜÛÛÛÛÛÛÛÛÛÜ     ³
 ³   TEAM LiB send GREETS to:                              ÜÛÛÛÛÛÛÛÛ  ÛÛ     ³
 ³   All groups who bring releases of high                 ßÛÛßßÛÛÛÛÜÜÛÛÛÜÛÛÛÜ
 ³   quality to the scene.                                     ÜÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛ
 ³   Thanks to all our hardworking members.            ÜÜÜÛÛÛÛÛÛÛÛÛß ÛÛÛ  ßßÛß
 ³                                                    ÛÛÛÛÛÛÛÛÛßÛÛÛÜÜÛÛ      ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍ ÛÛÛÛÛÛÛ  ÜÛÛÛÛÛÛÛ ÍÍÍÍÍÙ
                                                       ÛÛßß  ÜÛÛÛÛÛÛß
                                                             ÛÛÛÛÛÛ  ÜÜ
 ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄ¿ ²±° Contact Information °±² ÚÄÄÄÄÄÄÄÄÄ ÛÛÛÛÛÛÛ ÄÄÄÄÄ¿
 ³                     ÀÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÙ        ÛÛÛÛÛÛÛß       ³
 ³                                                           ÛÛÛÛÛÛ ÜÜÜÛÛÜ   ³
 ³   Email: TeamLiB[at]msn[dot]com                              ÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛ   ³
 ³   Any request for technical support                     ÜÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛß    ³
 ³   or missing files will be ignored                     ÛÛÛÛÛÛÛÛßß         ³
 ³   so don't waste your/our time!                         ßßßß   ÜÛÛÛÛÛÜ    ³
 ³                                                           ÜÜÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛ    ³
 ÀÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍÍ ÛÛÛÛÛß   ÛÛÛÛ ÍÍÍÙ
                                                            ÛÛÛ  ÜÜÜÜÛÛÛÛ
                                                            ÛÛÛ ÛÛÛÛÛÛÛÛÛ
                    TEAM LiB (Since 2003)                   ÛÛÛ ÛÛß  ÛÛÛÛ
                                  .nfo layout by D1BT       ÛÛÛ ßÜÜÛÜÛÛÛß
                                                            ßÛÛÛÛÛÛÛÛÛÛß
                                                             ßÛÛß  ÛÛÛß

  ÛÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÄÛ